13.
今回は7章と8章を読みました。
7章では創業者の3人のリーダー性について書かれています。
CEOを務めているブライアンチェスキーは、経営の方法を自力で学ばなくてはいけませんでした。そこでチェスキーは学習の方法を「情報源に行くこと」と呼んでいます。たくさんの人の中から1番確かな情報源を探り、誰よりも詳しい人ひとりにだけ話をききます。実際にチェスキーは大物との人脈を作り、それぞれの部門の情報源を探し話を聞きに行きました。この学習方法の原則は、その道のプロを見つけるにあたって思いがけない分野を当たることです。例えば元CIAの人には信頼や安全に関することではなく組織への忠誠を感じさせる方法を聞きました。
チェスキーに関わったことがある人は皆、チェスキーは学習者で集中力と好奇心がすごいといいます。また、先を読む力も褒めています。彼の原動力はお金や名声などではなく、会社が好きでやっていて使命だと感じていることだそうです。
プロダクト担当のジョーゲビアは前向きでやる気満々のリーダーである一方完璧主義者で知られており、周囲は失敗したときに報告しづらく感じていました。そのことからゲビアは社員はリーダーをみて行動していると気がつき、社員に自分が学んだことを話しました。完璧でなくてもプロダクトを表に出していいこと、素早い決断が必要なこと、80パーセントでいいことというスローガンを出しました。
SEのネイトブレジャージクは技術とコーディングの天才で複雑な問題を考え抜き、単純に落とし込むことが得意な分析的な人です。ほかの2人とは全く違う性格を持ったことで異なる視点からの意見を持つことができたのです。
3人が性格診断したときにはそれぞれが全く別の類型に分類され、3人の類型はそれぞれぴったり等間隔に離れていたそうです。それぞれ違ったからこそ成功できたのだと彼らは言います。「3人の持ち寄るものがひとつになったから、この数年の困難を乗り越えられたのだ」と。
8章では今後について書かれていました。
宿泊場所だけでなく旅のすべてを提供するということです。レストランや体験などその場所でしかできないことをゲストにやってもらうのです。
チェスキーはテクノロジー企業の生き残りは、新分野に乗り入れる意欲があるかどうか、CEOは自分を律して既存事業よりも新分野への乗り入れを優先させなければならないし、新しいプロジェクトを自分のものとして個人的に受け止めなければならないと考えました。
Airbnbの急成長と拡大は性格の異なる3人が集まって使命を果たすためにした努力とそれぞれの能力が合わさって始めてできたことだということがわかりました。1人でも欠けていたりタイミングが違ければ今のairbnbというものはなかっただろうと思いました。
12.
今回は5章と6章を読みました。
5章ではairbnbが直面した法律の問題について書かれていました。特にニューヨークでの反airbnbとの闘いは激しいものとなっていました。問題としてはプロホストと呼ばれる何軒もの物件をairbnbで貸し出すためだけに借りてお金を稼ごうとしている人たちがいたことで起こりました。その時のニューヨークでは物件不足と賃貸料の高騰が問題となっており、それの原因がairbnbなどのホームシェアのビジネスだと考えたのです。Airbnbでは中流層が暮らしを良くするための手段として使ってもらうことを望んでいたため、プロホストを排除するために努力していました。いくつかの大都市でもホームシェアを取り締まる規制となる法律が制定されました。
チェスキーはこのような事態が起こることを初めから予想していました。チェスキーがよくスピーチで引用する言葉が印象的でした。
「理性的な人は自分を環境に合わせる。理性のない人は環境を自分に合わせる。それゆえ、すべての進歩は理解のない人にかかっている」
自分を環境に合わせるのではなく自分がやりたいことのために法律さえも変えてしまうという行動力の高さを表した言葉のように思います。理性だけで考えてできないと思うのではなく、感情から現れた行動を大事にすることも大切なのだとわかりました。
6章ではairbnbが世界中で流行する中でのホテルの対抗について書かれていました。Airbnbが始まったときにはホテル業界では知らない人もいたくらい脅威とは感じられていませんでした。しかし、どんどん市場を広げていくに従って凄さを認識したのです。airbnbはホテル業界にも多くの影響を与えています。民泊に乗り出したり、客へのサービスの仕方をより親しみやすくしたりと様々なことをしました。
最初は相手にもされなかったairbnbが経営の参考されるまでに成長していることに驚きました。ホテル業界が心配するまでの拡大の仕方は新たな顧客のニーズをうまく捉えていたのだと思いました。
11.
今回は前回の続きである158ページから4章の最後である173ページまで読みました。
前回の記事でも触れたようにAirbnbでの事件について書かれています。人間が起こしたものではなく、家自体の安全性に関わるものでした。例えば、ホストの家の裏庭にあるブランコに座るとブランコを吊るしていた木が折れたり、温水器の故障による二酸化炭素中毒での死亡事故が怒ったりしました。ここで問題となるのは誰にこの事故の責任があるのかです。airbnbではホストに煙探知機、二酸化炭素探知機、消化器などの設置を勧めているが、実際に設置するかどうかをコントロールすることはできません。ホームシェアをすると他人の家に足を踏み入れることになるため必ずしも安全ということはなくなります。
もう一つ書かれていたのは思いがけない人種差別についてです。黒人の女性がクアルティナという本名とセルフィーを使用していた時はいつも予約を断られていましたが、ティナといい名前と風景写真を使用したところ断られなくなったというものです。この話が#AirbnbWhileBlackというタグでシェアされるとどんどん似たようなストーリーがシェアされ続けました。
このような差別問題は会社の核を揺るがすものでした。なぜなら居場所を作るということの上に成り立っているものだからです。ほとんどの会社にとっては差別は企業使命と遠い関わりしかありませんが、Airbnbにとっては企業使命わや達成するために差別はあっていけないものとなります。
差別の原因としては安全性を高めるための顔写真が影響しています。それが予想外の影響を与えました。
事件が起こってもそれを学びとして安全対策やサイトを見直すことで進歩し続けていることは凄いと思いました。どのようにサイトを作るか、どう運営していくのかを決定する際には１つのことに注目するだけでなくそうすると他にどのような影響がでてくるのかたくさんの角度から見直していくとことが必要であることがわかりました。
10.
今回は第4章の最初から途中である157ページまで読みました。
この中ではAirbnbでこれまでにあった大きな事件について書いてあります。
中でも2つの事件が取り上げられていて、1つは2016年にニュージャージー州で起こりました。ゴルフ選手権に合わせたゴルファーを招いたパーティーをするために自宅を貸したが、実際はヒップホップパーティーが開かれていて300人から500人の若者が飲んで騒いでいました。ホストの人は注意深く契約書を作ったり免許証を送ってもらったりしていましたが、詐欺に遭ってしまったのです。ゲストを信じた理由としてゲストが認証済みのアカウントをもっていたことも挙げられます。その時のAirbnbの対応は良くないものでした。ホストからのメールへの対応が悪く、電話は決してしませんでした。
2つ目は2015年にスペインのマドリードで起こりました。19歳の少年がホストに性的暴行されたというものでした。少年は母親にメールを送り助けを求めました。そして母親はAirbnbに電話をし息子が泊まっている場所を知りたいと要請しましたがその当時の緊急時対応のマニュアルではAirbnbは警察に直接連絡することができないとなっていたため対応ができませんでした。
このような事件はいくつか起きていますが、とてもまれです。事件が起きたのは全ての宿泊のなかの0.002パーセントでありホテルよりも少ないのです。
しかし、Airbnbでは１つ１つが命取りとなってしまうのです。なぜならホテルとは違いホストとゲストの間の信頼関係が大事になり、両方の利益や安全が大切になるのです。
事件が起きてそれに対応し続け安全面を高め続けていることが重要であるとわかりました。
9.
今回は前回の続きである129ページから3章の最後まで読みました。
この中ではairbnbのホストの人たちが立ち上げたスタートアップについて書かれていました。
スタートアップはairbnbのホストを経験した上で面倒や困難なことをなくすようなものでした。
例としてあげると、鍵の受け渡しです。旅行やフルタイムの仕事をしているホストがゲストに直接の鍵を渡すことが困難な場合があるときに地元のカフェやバーに受け取り用のボックスを設置することで面倒を解消しました。女性ホスト向けに作ったコンサルタント会社もありました。
このことからairbnbという会社のもつ熱意や思いがまた新しい会社やアイデアを起こしていると思いました。
また、前回の記事で触れたairbnbのコンセプトである「世界中を居場所にする」というもののより深い意味を確かめています。
『「世界中を居場所にする」ことは、一過性の出来事ではない。airbnbで旅すると、自分という人間が変わる。airbnbの旅は自己変革の体験だ。airbnbはそれを「世界中を居場所にする自己変革の旅」と呼ぶ。旅に出るときは誰しも少し心細い。airbnbの宿に着くとホストに受け入れられていると感じ、その心遣いを感じる。そして自宅にいるような安らぎを感じ、いつもの自分になれる。そうなったとき、人はより自由で、より優しく、より満たされた人間になる。すると彼らの旅も満たされる。』
これはairbnbの言い分ではあるが今のようにairbnbが拡大した大きな理由はそこにあると言いました。
このことからairbnbのシステムは昔では考えられないようなものだし、今でも利用することが考えられないひともいます。しかし、airbnbをわざわざ選んで旅をしているひともいるし、カルト的に惚れ込んでいるひともいます。何か新しいことをするときには必ずしも万人に受けるようなアイデアでないにしても誰かは受け入れてくれると思いました。創業者が何か一つでも信念を持ち続けることで人々にも伝わり、このように大きく発展していくのだと思いました。
8.
今回は第3章の最初から途中である129ページまで読みました。
そのなかで印象に残っている部分が2つあります。
1つ目はairbnbは組織としてもミッションと企業の核を作り直し、プラットフォームならではの要素をよりはっきり打ち出すことにしたときのことです。
ミッションを再び作る中で彼らはairbnbらしさの中心にある一つのコンセプトに注目しました。それは「世界中を自分の居場所にすること」でした。
これを公式スローガンとし、新しいブランドを
立ち上げた際にチェスキーはこの新しいコンセプトをこのような言葉で紹介しました。
『昔々、都市は村だった。しかし、大量生産と工業化の波に押し寄せられるにつれ、人間の感情は「大量生産された個性のない旅の経験」に置き換えられ、その過程で「人はお互いを信頼することをやめてしまった」。airbnbは、旅行よりはるかに大きな何かをたいげんしている。それはコミュニティと人間関係を象徴する存在であり、その目的は、テクノロジーを使って人々をひとつにすることだ。airbnbは「居場所を求める人間の普遍的な欲求」を満たす場所になる。』
このコンセプトはユーザーは気に入ったが、マスコミは懐疑的でした。新しいロゴが嫌われてしまったという点もあるが、「居場所」という言葉の捉え方の違いから生じたものもあったようです。ホストと仲良く交流をするという意味ではなく、もっと広い意味を持っていて、観光客が普段止まらない場所に泊まって誰かの部屋でくつろぎ、ホストと同じような体験をするという意味だったのです。
2つ目はこれまではairbnbをテクノロジー企業と考えていたがホスピタリティ企業へと変化するべきだと考えたときのことです。
新しい経営陣として採用された多くのブティックホテルを展開したコンリーが言った言葉で、
「おもてなしを民主化するという挑戦に魅せられた。」
「高度に企業化されたおもてなしを人々の手にどう戻したらよいか？」
というものです。ホストにゲストとのコミュニケーションを呼びかけ、よりよいものになるようアドバイスしました。また、airbnbのレビューシステムや評価の仕方も良い作用を起こしました。レビューは滞在後、ホストとゲストの両方がお互いへの評価を促す仕組みになっていて、自分が書かなければ相手のレビューを見れないようになっています。このことが双方にとって良い監視になっています。評価の仕方も検索順位を決められるということを利用しています。
コンセプトの「世界中を自分の居場所に」という言葉は旅行にホテルを使わないからこそ生まれることだと思います。ゲストやホストはそれぞれ違う価値観を持っている中でどのようにすれ違いや争いを起こさないようにするかの対策をしっかりしているように思います。双方レビューというシステムも良いと思いました。相手がどのようなことを書くのかということを知ってから書くレビューと知らないでそのままを書くレビューではそのレビューの持つ力が異なります。それが安全性を高めることにもホスピタリティを高めることにもつながると感じました。
7.
今回は第2章の続きである84ページから第2章の最後である106ページまで読みました。
読んだ中で印象に残った箇所が２つあります。
一つ目はチェスキーとゲビアが美大出身のデザイナーであるからこその考え方です。彼らにとってデザインとは「もの」ではなくら「全てがどう上手く機能するか」ということでした。初期の段階で多くの投資家が懸念したポイントは最大の武器であったのです。
二つ目は初期から2011年までずっとユーザーの安全面に対する事件が一つも起きておらず、予想してなかったなかで事件が起こったときについてです。
その事件とはEJという女性の部屋がゲストによってめちゃくちゃにされてしまったというものでした。散らかしたわけではなく、暴力的に破壊したのです。彼女のカメラや祖母の形見や出生証明書など大切なものまで盗まれてしまったのです。
この事件の時、どのように対処するべきなのか3人はアドバイザーたちに助けを求めましたがその答えはバラバラでした。責任を認めてしまえばクレームがさらにきてしまうと言う人や、とにかく黙っているべきだと言う人もいました。
そのなかでチェスキーは当たり障りのない手紙を公開しました。しかし、最高のアドバイザーたちに従ったことによって事態がさらに悪化してしまったのです。
そのことでチェスキーは会社への影響だけを考えているアドバイザーの言うことは聞かない方がいいと気づきました。結果を操ろうとするのはやめて、自分たちの価値観に沿って経営すべきだと。チェスキーは本心を書いた手紙を公開し、airbnbは和解した。
この経験からチェスキーは「危機のときコンセンサスで決めると、中途半端な決定になる。それはたいてい最悪の決断だ。危機の時には、右か左かに決めるべきなんだ。」と語っています。
アドバイザーの中にはマークザッカーバーグやリードホフマンなど有名で素晴らしい起業家がいるなかでその人たちのアドバイスを聞かないと決断することは難しいことだと思います。様々な意見を聞いたり、会社が大きくなってきてしまうと自分たちの価値観に沿っていくことがどんどん難しいことになっていくと思いますが、どんな状況でも最も大切にしなければならないことを最優先にし対処していくとが大切であるとわかりました。
